¿Procede una denuncia por falta de idoneidad y calidad del servicio de discoteca que al llenar su capacidad no dejó desarrollar festividad por la que pagó la denunciante?

Una señorita se dispone a celebrar su cumpleaños en una discoteca para lo cual efectúa la cancelación de un monto que permitiese el ingreso de sus invitados al local. Al paso de las horas, la joven observa que se empieza a rebasar la capacidad lo que le trae como consecuencia la reducción del espacio para disfrutar con sus invitados, y por lo mismo movilizarse, por lo que acude a reclamar a los administradores sobre la cantidad de personas que impedían continuar con la celebración de su onomástico. Sus quejas no atendidas originaron la solicitud del libro de reclamaciones, el cual no le fue entregado pues los dueños consideraron que no habían faltado al servicio, motivando que se retirara con sus invitados al ver la imposibilidad de seguir festejando. La discoteca alude que no se tienen pruebas suficientes de la denunciante para afirmar el aforo del local pues solo se mostró fotos y videos de celular de la fiesta. Se nos consulta si procede la denuncia por falta de idoneidad y calidad en el servicio así como por no acceder al libro de reclamaciones.

El libro de reclamaciones es un registro donde el consumidor puede dejar constancia de su queja o reclamo sobre el bien adquirido o servicio contratado. Los proveedores están obligados a contar con su libro de reclamaciones, ya sea en físico (libro con hojas) o virtual (a través de una computadora).

En el caso en mención se ha efectuado el pago por el uso de un espacio destinado a celebrar el cumpleaños de una persona, dicha discoteca, por ser pública, en un momento determinado llegó a su capacidad motivando la incomodidad de la homenajeada quien solicitó el libro de reclamaciones para hacer constar su reclamo por el servicio brindado.

Los medios de prueba presentados como imágenes y videos del evento, muestran momentos del evento más no son episodios sustanciales donde se observe que se haya cometido una falta de idoneidad del servicio ofrecido por la discoteca, por lo que ante la falta no probada deben de buscarse otras formas de intentar acreditar si existe o no contravención de la calidad e idoneidad del servicio.

Puede ser muy probable que se haya podido suscitar el aforo total pues se trata de un lugar en el cual ingresan constantemente muchas personas pero las imágenes y videos no reflejan categóricamente lo denunciado en parte. Estos hechos nos llevan a considerar que por falta de pruebas no se puede aceptar la denuncia por falta de idoneidad y calidad del servicio conforme a los artículos 18 y 19 del Código de Protección y Defensa del Consumidor.

Respecto del libro de reclamaciones, está claro que siendo un episodio que pudo estar sustentado en un reclamo verdadero o falso, el hecho es que los proveedores están en la obligación de proporcionarle al consumidor dicho instrumento pues, al final, estos serán calificados y se determinará si es que tiene o no la razón el reclamante. Por ello no basta suponer que el reclamo no procederá para no proporcionarle el libro de reclamaciones al denunciante por ello concluimos que en esta parte si se ha cometido infracción al artículo 152 del Código de protección y defensa del consumidor.

Fundamento legal:
— Código de Protección y Defensa del Consumidor: artículos 18, 19 y 152