El Presidente Ejecutivo de Indecopi, anuncia que se está trabajando por reformar el sistema de protección al consumidor

¾¿Cuál es su reflexión en esta fecha en que se conmemora el Día Mundial de los Derechos del Consumidor?

Hace 39 años, las Naciones Unidas instauró al 15 de marzo como una fecha emblema para conmemorar el Día Mundial del Consumidor, con el fin de promover los derechos de estos en las diferentes relaciones de consumo. Desde ese momento a la actualidad, el consumidor como protagonista del mercado, así como el comercio experimentaron diferentes situaciones. Tal es el caso de la reciente pandemia producto del covid-19 que demanda no solo el fortalecimiento de la normativa y consumo responsable, sino también acciones que respondan a los desafíos, como la transformación digital y el comercio electrónico.

De allí que, para el Indecopi, la protección y defensa del consumidor no solo se circunscribe a los compradores de productos o servicios, sino también al empoderamiento del consumidor como ciudadano que cada vez ejerce sus derechos con responsabilidad e información; y, además, que cumple sus deberes.

En ese contexto, nuestra institución trabaja en la reforma del sistema integrado de protección al consumidor, para llegar a todos los ciudadanos por igual. Es vital mejorar nuestros tiempos con respuestas y soluciones rápidas; fortalecer a las asociaciones de consumidores como actores clave dentro del sistema; y, especialmente, colocar al ciudadano como centro de los servicios.

¾¿Qué acciones se adoptaron a lo largo del 2021 en defensa del consumidor?

Nos hemos enfocado en la prevención como mejor estrategia para la protección del consumidor. Así, mediante el fortalecimiento del Centro Especial de Monitoreo (CEMI), la Dirección de Protección del Consumidor amplificó la capacidad de escucha activa de la voz ciudadana, lo cual permitió identificar posibles vulneraciones a los derechos y ejecutar diversas estrategias como autoridad de consumo.

Por ejemplo, hubo 145,168 reportes de monitoreo del mercado que generaron 6 herramientas comparativas de diversos atributos de servicios y productos para una mejor decisión de consumo, 37 reportes de alerta temprana como insumos para posibles acciones de fiscalización y 28 reuniones preventivas con proveedores y/o gremios.

Además, ejecutamos 39 actividades de capacitación y orientación sobre derechos y obligaciones de los consumidores en beneficio de más de 8,000 personas, entre consumidores y proveedores.

Un motivador ejemplo fueron las actividades de capacitación de la campaña #SembrandoCiudadanía, mediante la cual se orientó a 160 niños de distintas zonas vulnerables de la ciudad de Lima en el consumo saludable e identificación y entendimiento del etiquetado de alimentos. La intervención se efectuó con los voluntarios del colectivo Nutriclowns y constituye el inicio de la intervención en la formación de los “vigilantes ciudadanos”.

¾¿Cuáles son los principales reclamos que presentan los consumidores ante Indecopi y cómo los atendió la institución?

Durante el 2021, los ciudadanos de todo el país resolvieron 112,500 reclamos de consumo ante el Indecopi, cuya atención y resolución final se efectuó en un promedio de 16 días. La cifra mencionada representa un 19.37 % de aumento, con respecto a lo registrado en el 2020.

En el contexto de la política de colocar al ciudadano al centro de sus servicios, la institución implementó mejoras para que las personas realicen sus trámites de manera virtual, para prevenir contagios.

El Indecopi fortaleció la mesa de partes virtual con una versión 2.0 (https://www.indecopi.gob.pe/mesadepartes) con nuevos mecanismos de seguridad para identificar a las personas que presentan sus documentos.

Mediante esta vía, la entidad recibió, desde el inicio de la pandemia (marzo del 2020 a febrero de este año), 205,843 reclamos, principalmente del sector bancario y financiero, relacionados con tarjetas de crédito y débito, por consumos no reconocidos, cobros indebidos, entre otros.

¾¿Se deben efectuar ajustes en la legislación vinculada a la defensa del consumidor?

Necesitamos mejorar nuestros tiempos de respuesta. La ciudadanía que llega al Indecopi con un problema de consumo requiere respuestas y soluciones rápidas. Una de las reformas es acercar el sistema a todas las personas, independientemente del lugar donde se encuentren y la lengua originaria que tengan, así como cumplir con los plazos de los procedimientos y evaluar qué otros mecanismos de solución de conflictos entre proveedores y consumidores pueden existir.

Si el Código de Protección y Defensa del Consumidor, así como otras normativas vinculadas con el Sistema Nacional Integrado de Protección del Consumidor (como por ejemplo las que regulan los mecanismos alternativos de solución de conflictos de consumo, los procedimientos de protección al consumidor o el funcionamiento del Consejo Nacional de Protección del Consumidor) requieren de nuevas modificaciones, estas se deben trabajar sobre la base de evidencias que acrediten la necesidad de cubrir aspectos no contemplados o lograr mayor eficacia en los mecanismos de protección al consumidor.

https://bit.ly/3MVMPwU.