Se aprueban medidas temporales para la atención de reclamos de usuarios del servicio de telecomunicaciones
SE RESUELVE:
Artículo Primero.- Aprobar, en el marco del Estado de Emergencia Sanitaria, las siguientes medidas temporales, vigentes hasta el 31 de diciembre de 2020:
1. Notificaciones electrónicas de reclamos, recursos de apelación o quejas
1.1. Al momento de la presentación del reclamo, recurso de apelación o queja, la empresa operadora debe requerir la autorización expresa del usuario para la notificación vía correo electrónico; ello sin perjuicio del derecho del usuario de elegir la notificación personal a la que se refiere el artículo 36 del Reglamento para la Atención de Reclamos de Usuarios de Servicios Públicos de Telecomunicaciones (en adelante, Reglamento de Reclamos).
1.2. Lo dispuesto en el numeral anterior no es aplicable a los reclamos, recursos de apelación y quejas presentados por vía web ante la empresa operadora, los cuales se rigen de acuerdo a lo establecido en el artículo 39 del Reglamento de Reclamos.
2. Elevación de expedientes y comunicaciones adicionales en formato digital por parte de la empresa operadora
2.1. La empresa operadora que cuente con una cantidad igual o mayor a quinientos mil (500 000) abonados a nivel nacional debe elevar los expedientes que contengan los recursos de apelación o las quejas al TRASU, en formato digital, adjuntando una carta de elevación firmada digitalmente por cada expediente, conforme a lo dispuesto en la Ley de Firmas y Certificados Digitales y su Reglamento.
2.2. La carta de elevación debe contener lo establecido en el numeral 2 del artículo 77 del Reglamento de Reclamos, exceptuando lo dispuesto en el literal e. Asimismo, dicha carta debe contener una declaración jurada respecto a la autenticidad de los documentos elevados, así como a la integridad de los mismos.
2.3. La elevación en formato digital debe incluir un índice que contenga la lista de los documentos elevados. No es exigible lo establecido en los artículos 29 y 77 del Reglamento de Reclamos respecto de la carátula y numeración de folios.
2.4. La empresa operadora debe conservar el original del expediente de reclamo, el cual contiene la documentación hasta la culminación de su etapa de tramitación, según lo establecido en el artículo 42 del Reglamento de Reclamos y, en caso sea requerido, debe enviar dicho original a la Secretaría Técnica Adjunta del TRASU.
2.5. La empresa operadora obligada a efectuar la elevación en formato digital debe remitir, por esa misma vía, las comunicaciones adicionales relacionadas a los expedientes de recursos de apelación o queja. Estas comunicaciones deben ser firmadas digitalmente, conforme a lo dispuesto en la Ley de Firmas y Certificados Digitales y su Reglamento; y, contener, igualmente, la declaración jurada respecto a la autenticidad e integridad de los documentos remitidos.
2.6. Esta modalidad de elevación en formato digital, así como la remisión de comunicaciones adicionales, es facultativa para las empresas operadoras que cuenten con una cantidad menor a quinientos mil (500 000) abonados a nivel nacional.
3. Régimen de infracción
Constituye infracción grave el incumplimiento de elevar el expediente de recurso de apelación o queja en formato digital; o, que la carta de elevación no se encuentre firmada digitalmente, conforme a lo dispuesto en la Ley de Firmas y Certificados Digitales y su Reglamento; o, que la carta de elevación no contenga la declaración jurada respecto a la autenticidad e integridad de los documentos elevados; de acuerdo a lo establecido en el numeral 2 del artículo primero de la presente Resolución.
Artículo Segundo.- Encargar a la Gerencia General disponga las acciones necesarias para que las disposiciones referidas a la elevación en formato digital se evalúen hasta el 15 de diciembre del presente año, a fin de considerar su continuidad.
Artículo Tercero.- Encargar a la Secretaría Técnica Adjunta del TRASU la definición del mecanismo y de los lineamientos para la elevación del expediente en formato digital durante la vigencia de la presente norma, los que serán comunicados a las empresas operadoras en un plazo máximo de tres (3) días hábiles contados desde el día siguiente de la publicación de la presente norma en el Diario Oficial El Peruano.
Artículo Cuarto.- Aprobarel uso del expediente digital en el TRASU durante la vigencia de la presente norma; y, encargar a la Secretaría Técnica Adjunta del TRASU disponer las reglas para la formación del mismo, en un plazo máximo de diez (10) días hábiles contados desde el día siguiente de la publicación de la presente norma en el Diario Oficial El Peruano.
Artículo Quinto.- Encargar a la Gerencia General disponer las acciones para la difusión del canal web como mecanismo de presentación de reclamos, recursos de apelación y quejas de los usuarios, así como, priorizar acciones para el seguimiento del correcto funcionamiento de este mecanismo.
Artículo Sexto.- Encargar a la Gerencia General disponer las acciones para la difusión del Sistema de Consulta de Expedientes Virtuales del TRASU (https://serviciosweb.osiptel.gob.pe/ConsultaTRASU), a efectos de que los abonados o usuarios de los servicios públicos de telecomunicaciones puedan acceder a la información de los expedientes tramitados en segunda instancia.
Artículo Séptimo.- Las disposiciones establecidas en la presente norma entrarán en vigencia a partir del día siguiente de su publicación en el Diario Oficial El Peruano y culmina el 31 de diciembre de 2020. Se establece un plazo de implementación para la elevación en formato digital de los expedientes y comunicaciones adicionales de hasta diez (10) días hábiles, contados a partir del día siguiente de su publicación.
Artículo Octavo.- Encargar a la Gerencia General disponer las acciones necesarias para que la presente Resolución se publique en el Diario Oficial El Peruano. Asimismo, disponer las acciones necesarias para que la presente Resolución, Exposición de Motivos, Informe de VISTOS y la Matriz de Comentarios sean publicados en el Portal Electrónico del OSIPTEL (página web institucional: https://www.osiptel.gob.pe).
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