Se aprueba el Manual de Identidad Visual de la Plataforma Digital de Reclamos

CONSIDERANDO:

Que, la Ley N.° 27658, Ley Marco de Modernización de la Gestión del Estado, declara al Estado peruano en proceso de modernización con la finalidad de mejorar la gestión pública y construir un Estado democrático, descentralizado y al servicio del ciudadano. Asimismo, la citada Ley establece que el Sistema Administrativo de Modernización de la Gestión Pública tiene por finalidad velar por la calidad de la prestación de los bienes y servicios; señalando que la Presidencia del Consejo de Ministros, a través de la Secretaría de Gestión Pública, ejerce la rectoría de dicho sistema;

Que, mediante Decreto Supremo N.° 007-2020-PCM, se establecen disposiciones para la gestión de reclamos en las entidades de la administración pública, como parte del modelo para la gestión de la calidad de servicio; que les permita identificar e implementar acciones que contribuyan a mejorar la calidad de la prestación de los bienes y servicios, lo cual se encuentra dentro del marco de las acciones principales del proceso de modernización de la gestión pública;

Que, el artículo 6 de la citada norma estipula que la Presidencia del Consejo de Ministros, a través de la Secretaría de Gestión Pública, es responsable de proponer o aprobar, según corresponda, las disposiciones complementarias que resulten necesarias para el cumplimiento del Decreto Supremo N.° 007-2020-PCM; así como de conducir, implementar y desplegar el proceso de gestión de reclamos; y, administrar la plataforma digital “Libro de Reclamaciones”;

Que, el artículo 11 del acotado Decreto Supremo N.° 007-2020-PCM señala que corresponde a cada entidad de la Administración Pública informar a las personas sobre la existencia del Libro de Reclamaciones y el proceso de atención de los reclamos; lo cual debe ser difundido en lugares accesibles y visibles conforme a la señalética aprobada de acuerdo a lo establecido en la Primera Disposición Complementaria Final de dicha norma;

Que, la Primera Disposición Complementaria Final del Decreto Supremo N.° 007-2020-PCM preceptúa que la Secretaría de Gestión Pública emite las normas complementarias que aprueban los formatos de registro en su versión física y digital, formato mínimo de respuesta, tipología y aspectos objetivos del reclamo, matriz para reportes de información por parte de las entidades que no utilizan el Libro de Reclamaciones en su versión digital, flujogramas, señaléticas y demás que resulten necesarios para la aplicación de la acotada norma;

Que, los literales a) y c) del artículo 60 del Texto Integrado del Reglamento de Organización y Funciones de la Presidencia del Consejo de Ministros, aprobado por Resolución Ministerial N.° 156-2021-PCM, establecen que la Secretaría de Gestión Pública tiene como funciones coordinar y dirigir el proceso de modernización de la gestión de la administración pública y del Estado así como proponer y aprobar normas, directivas, estándares, lineamientos, mecanismos, instrumentos y demás disposiciones, en materias de su competencia; supervisando su cumplimiento;

Que, en este contexto, resulta necesario aprobar las disposiciones de carácter obligatorio que deben ser aplicadas por todas las entidades públicas bajo el alcance del Decreto Supremo N.° 007-2020-PCM para el uso del logotipo y señalética de la plataforma digital de reclamos; con la finalidad de garantizar la homogeneidad en el uso de los elementos de identidad de dicha plataforma que contribuya a identificar y consolidar su imagen;

De conformidad con lo establecido en la Ley N.° 27658, Ley Marco de Modernización de la Gestión del Estado, la Ley N.° 29158, Ley Orgánica del Poder Ejecutivo, el Reglamento del Sistema Administrativo de Modernización de la Gestión Pública, aprobado mediante Decreto Supremo N.° 123-2018-PCM, el Decreto Supremo N.° 007-2020-PCM que establece disposiciones para la gestión de reclamos en las entidades de la Administración Pública, y el Texto Integrado del Reglamento de Organización y Funciones de la Presidencia del Consejo de Ministros, aprobado por la Resolución Ministerial Nº 156-2021-PCM;

SE RESUELVE:

Artículo 1. Aprobación

Apruébese el Manual de Identidad Visual de la Plataforma Digital de Reclamos que contiene el logotipo y la señalética de dicha plataforma, el mismo que como Anexo forma parte integrante de la presente Resolución.

Artículo 2. Ámbito de aplicación

El Manual de Identidad Visual aprobado por la presente Resolución es de aplicación obligatoria para las entidades a las que se refiere el artículo 3 del Decreto Supremo N.° 007-2020-PCM, que establece disposiciones para la gestión de reclamos en las entidades de la Administración Pública.

Artículo 3. Implementación

El plazo para la implementación del Manual de Identidad Visual de la Plataforma Digital de Reclamos aprobado en el artículo 1 precedente, es hasta el 31 de diciembre de 2023.

Artículo 4. Supervisión

La Secretaría de Gestión Pública de la Presidencia del Consejo de Ministros, a través de la Subsecretaría de Calidad de Servicios, supervisa el cumplimiento de las disposiciones de la presente Resolución.

Artículo 5. Opinión vinculante

Corresponde a la Secretaría de Gestión Pública de la Presidencia del Consejo de Ministros, a través de la Subsecretaría de Calidad de Servicios, emitir opinión vinculante para aclarar, absolver consultas o interpretar las disposiciones del Manual de Identidad Visual aprobado por la presente Resolución, para su implementación y uso; según corresponda.

Artículo 6. Gestión interna

Las entidades de la Administración Pública pueden establecer disposiciones de gestión interna que contribuyan a difundir la existencia del Libro de Reclamaciones y el proceso de atención de los reclamos, a través de materiales comunicacionales (gráficas, infografías, videos, redes sociales, manuales y otros), conforme a lo establecido en el artículo 11 del Decreto Supremo N.° 007-2020-PCM; siempre que no contravengan lo regulado por el Manual de Identidad Visual aprobado por el artículo 1 de la presente Resolución.

Artículo 7. Vigencia

La presente Resolución entra en vigencia al día siguiente de su publicación en el Diario Oficial El Peruano.

Artículo 8. Publicación

La presente Resolución es publicada en el Diario Oficial El Peruano y su Anexo en la Plataforma Digital Única del Estado Peruano para Orientación al Ciudadano (www.gob.pe) y en la sede digital de la Presidencia del Consejo de Ministros (www.gob.pe/pcm) , el mismo día de su publicación.